مؤسسه پژوهشی استنفورد معتقد است که تنها ۱۲.۵ درصد از سود مادی که یک تاجر در فعالیتهای تجاری خود میبرد، در نتیجه دانایی وی است و ۸۵.۵ درصد آن به دلیل توانایی وی در برقراری ارتباط با دیگران است. به بیان دیگر مردم تمایل دارند با افرادی کار کنند که کمک به دیگران برایشان دارای اهمیت بوده است.
پس نتیجه می گیریم:
یک مذاکره کننده موفق می بایست خونگرم و مشتاق کمک به دیگران و علاقه مند به مردم باشد. در غیر این صورت نمی تواند آنها را درک کند و در کنارشان به فعالیت بپردازد.
وینه در همین رابطه چنین می گوید:
خردمند تنها برای خودش زندگی نمی کند، بلکه برای خیر و صلاح دیگران نیز گام برمی دارد.
در زندگی ثروت حقیقی مهربانی است و بینوایی حقیقی خودخواهی است.
البته همان طور که در سطور فوق به مهربانی و یاری رساندن به اطرافیان اشاره شد، بایستی در اینجا نیز به این مطلب مهم تاکید شود که این مهربانی و یاری رساندن در حـد تعـادل باشد؛ همان گونه که سقراط نیز به آن اشاره کرده است: “در ارتباطات خود یک دفعـه تـمـام محبت خود را ظاهر مکن، زیرا هرگاه طرفت اندک تغییری مشاهده نمـود تـو را دشمن می پندارد.”
بنابراین به منظور تسهیل روند مذاکره، یک مذاکره کننده می تواند در حد توان خویش و تا جایی که جو حاکم بر جلسه اجازه می دهد با مخاطبش ارتباطی صمیمی برقرار کند. به منظور برقراری چنین ارتباطی راهکارهای فراوانی وجود دارد که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:
۱. سعی کنید برخوردتان با ملاحظه و احترام آمیز باشد.
۲. نشان دهید که نظرات مخاطبتان را درک می کنید.
۳. فراموش نکنید که شما تنها زمانی که ۱۰۰ درصد پیام طرف مقابلتان را شنیده باشید می توانید قاطعانه با آن برخورد کنید و در مقابلش واکنش مناسب نشان دهید.
۴. از بیان اصطلاحات فنی، که ممکن است که مخاطبتان متوجه آن نشود، بپرهیزید.
۵. تاریخ و زمان دقیق اتمام کار را تعیین نمایید.
۶. هیجانات خود را کنترل نمایید.
۷. به هنگام سخن گفتن به تمام نکات توجه و هر آنچه در متن یا پیام شما مبهم است را حذف کنید.
۸. در قبال شغل خود شور و شوق داشته باشید.
۹. در تشکر کردن افراط نکنید.
۱۰. گرم و پرشور، صمیمی و یاری رسان باشید
۱۱. در صورتی که راجع به جنبه ای از کار اطمینان ندارید، بپرسید و هنگام مطرح کردن سؤال، به لحنتان و لغاتی که استفاده می کنید توجه داشته باشید که تحریک آمیز به نظر نرسد.
۱۲. از نتایج کار و عملکرد انتقاد کنید. از فرد انتقاد نکنید؛ مگر آنکه موضوع خیلی شخصی باشد.
۱۳. درطول جلسه صبور، شکیبا و خویشتندار باشید.
۱۴. با مخاطبتان ارتباط نزدیک برقرار کنید و او را با نام کوچک صدا بزنید.
۱۵. وقوع بحران در مذاکرات امری کاملاً طبیعی است و رفتـار شـمـا بـه هنگام وقوع آن، تعیین کننده موفقیت شما در مذاکره است. جالب اینجاست که بعضی از مذاکره کنندگان زیرک بحران را خود ایجاد می کنند تا بتوانند از آن جهت گرفتن امتیاز از مخاطبشـان استفاده نمایند.
۱۶. یکی از نیازهای هر شخص نیاز به قدرشناسی و ارج نهادن بـه خـودش و همچنین دستاوردهایش است. پس بکوشید تا مخاطبتان احساس اهمیت کند. بـه عنـوان مثـال شما می توانید جملات زیر را مورد استفاده قرار دهید: ” از دیدستان فوق العاده خوشوقتم”، “خیلی خوشحالم که توانستید بیایید” یا “واقعا منتظر دیدارتان بودم.”
۱۷. همیشه به مخاطبتان، اهدافش، خواستهها و دیدگاههایش توجه داشته باشید.
۱۸. از حرف زدن مستمر درباره خودتان، ماجراها، بحرانها و ناراحتیهای زندگی شغلی تـان دست بردارید و بالعکس از مخاطبتان راجع به دغدغه های ذهنی و فشارهایی که بر رویش قرار دارد سؤال بپرسید.
۱۹. اگر مخاطبتان فردی خودبین و خودخواه بود، به هیچ عنوان به تحقیر وی نپردازید، بلکه گاهی به او آزادی عمل بدهید که خود و دیدگاههایش را بروز دهد و در این حین، توجه داشته باشید که کاری نکنید که او فکر کند شکست ناپذیر است.
۲۰. هرگز اطلاعات خصوصی خود را انتشار ندهید.
۲۱. به هیچ عنوان افکار و واکنش های منفی بر سر میز مذاکره نداشته باشید.
۲۲. زمانی که روابط خوب و دوستانه نیست، بسیار مراقب رفتار و کلام خود باشید، زیرا در چنین شرایطی حتی یک مثنوی کلمه نیز جهت انتقال پیام کافی نیست و افراد بـه هـم سوءظن دارند؛ و ممکن است اعتمادشان را به هم از دست بدهند؛ و به جای توجـه بـه نیت و منظور طرف مقابل به عبارات او استناد کنند؛ و صحبت هایش را بـه حسـاب توهین بگذارند که این خود باعث ایجاد سوء تفاهم می شود.
۲۳. بر سر میز مذاکرات از کنایه زدن جدا پرهیز نمایید.
۲۴. سعی کنید شنونده خوبی باشید.
۲۵. فراموش نکنید که مفاهیم و معانی را نمی توان در کلمات و عبارات یافت. معانی در اشخاص هستند.
۲۶. انتقاد تنها در صورتی قابل قبول است که منجر به ارتباطی مثبت و بهبود عملکرد گردد. به عنوان مثال شما می توانید به جای گفتن: “طرح شما اصلا مناسب نیست”، بگویید: “آیا به این رویکرد هم توجه کرده اید؟”
۲۷. قدرشناسی، تشویق و تحسین نمودن مخاطبتان می تواند در برقراری یک ارتباط مؤثر بسیار تأثیرگذار باشد.
۲۸. در خود شور و اشتیاق واقعی نسبت به مطلبی که راجع به آن سخن می گوییـد ایجـاد نمایید.
۲۹. جهت داشتن قضاوتی عادلانه، هرگز ذهن خوانی و ارزیابی عجولانه نکنید.
۳۰. آنچه مایلید بگیرید، بدهید؛ به این معنی که توجـه، احترام و محبتی که خواهان آن هستید، میبایست به مخاطب خود بدهید تا به سوی شما باز گردد.
۳۱. در نظر داشته باشید که داشتن خصایل صداقت و شرافت، سبب اطمینان مخاطبتان به شما می گردد.
۳۲. نقاط قوت و حسن مخاطبتان را بشناسید و تحسین نمایید و البته فراموش نکنیـد کـه تحسین با تملق بسیار متفاوت است.
۳۳. اجزای یک ارتباط عبارت اند از: افکار، گفتار و کردار طرفین مذاکره؛ به این صورت که نحوه گفتار شما بیان کننده افکار شماست و چگونگی افکارتان بیان کننده رفتارتان.
۳۴. فراموش نکنید که مخاطبتان تنها زمانی تغییر می کند که خودش تمایل به تغییر داشـته باشد، نه زمانی که شما بخواهید.
۳۵. جسور باشید البته جسور بودن به این مفهوم نیست که شما بایـد سـلطـه جـو، مستبد و خودکامه باشید.
۳۶. خوش اخلاق باشید؛ به این مفهوم که سعی کنیـد بـه نرمی، ملایمت و شکیبایی با مخاطب خویش سخن بگویید و رفتار نمایید.
۳۷. خوش زبان باشید و از ابراز هر نوع کلمات و الفاظ زننده و نامناسب اجتناب ورزید.
۳۸. مدیریت احساسات خود را به دست گیرید.
۳۹. هر نادانی می تواند انتقاد، محکوم و عیب جویی کند، اما صبور بودن نشانه شخصیت و خویشتنداری است.
۴۰. تنها و تنها چهار راه برای برقراری ارتباط با دنیا وجود دارد. ما از طریق این ابزار ارتباطی ارزیابی و طبقه بندی می شویم: چه کار می کنیم، چگونه نگاه می کنیم، چه می گوییم و چگونه می گوییم.
۴۱. سعی کنید در مذاکراتتان، انتقادات سازنده بدون توهین مطرح نمایید.
۴۲. احساسات هر فرد قبل از هر چیز روی خود او تاثیر خواهد گذاشت. اگر احساسات منفی شما را اذیت می کنند، با مدیریت و کنترل آنها می توانید از شرشان رهایی یابید. به عنوان مثال می توانید در چنین شرایطی وضعیت بدن خود را تغییر دهید (اگر حرکت می کنید، بنشینید و برعکس).
۴۳. تنها یک راه وجود دارد که هر چیزی را که می خواهیم به دست آورید و آن اینکه طـرف مقابل را به آنچه می خواهید علاقه مند سازیم؛ بـه ایـن مفهـوم کـه اگر می خواهیـد مخاطبتان بر سر میز مذاکره، کاری برای شما انجام دهد، ببینید آیا او بـه انگیزه شـما برای انجام آن کار اهمیت می دهد؟ شاید او اصلا علاقه ای به آنچـه شـما می خواهیـد نداشته باشد. او می خواهد بداند این کار چه نفعـی بـرایش دارد. پس برای اینکـه بـه خواسته خود برسید، صادقانه و با نگرشی مثبت، قاطعانه و با اعتمـاد بـه نـفـس مزایای انجام آن کار را توضیح دهید.
۴۴. نظریات منطقی مخاطب خود را بپذیرید.
۴۵. در برخورد با طرف مقابلتان به خاطر داشته باشید افراد بیش از آنکه منطقی باشند، احساساتی اند، پس کمی از منطق فاصله بگیرید.
۴۶. با مخاطبتان راجع به موضوعاتی که بیشترین اهمیت را برایش دارد، صحبت کنید.
۴۷. بهترین راه برای پیروز شدن در یک بحث و جدل این است که از آن اجتناب کنید.
۴۸. به یاد داشته باشید که معانی عمیقی در زیر کلماتی که به کار می برید نهفته است، امـا تن گفتار و تن صدا، احساسات و افکار واقعی شما را آشکار می سازد.
۴۹. این نکته را مد نظر داشته باشید که پیش از هر نوع موافقتی از سوی طرف مقابلتان با شما او خود شما را تایید کرده و می پذیرد؛ به این مفهوم که از ظاهرتان گرفته تا لحـن کلامتان برای وی دارای اهمیت است.
برای توضیح بیشتر بگذارید دو فروشنده رایانه را در نظر بگیریم. فروشنده الف برای اولین بار به یک شرکت می رود و می پرسد که از چه دستگاههایی در شرکت استفاده می شود و آیا کارکنان با توجـه بـه نیازهایشان، از آن دستگاهها رضایت کافی دارند. وی با هر یک از کارکنان صحبت و راجـع بـه هرگونه اشکالی که احتمالاً با آن دستگاه دارند، پرس وجو می کند و سپس حتی پیشنهاد میدهد که ممکن است استفاده از یک قطعه معین مشکل را حل کند. وی بـه هـیـچ عـنـوان نمی کوشد محصولی را به زور به ایشان بفروشد.
اما فروشنده ب که او هم برای نخستین مرتبه وارد همان شرکت شده است، بلافاصله اعلام می کند که دستگاههای آن شرکت قدیمی شده اند و تعمیرشان هزینه بر است. وی سمج و پرخاشگر است و می کوشد فوراً معامله را انجام دهد.
از آنجا که فروشنده اول، علاقه اش را نشان داده و ارتباطی صمیمی را به نمایش گذاشـته است، افراد او را دوست دارند و می توانند با او ارتباط برقرار کنند؛ درست برعکس فروشنده دوم.
